(بسیج اندیشه ها و جلب مشارکت کارکنان با پیاده سازی نظام پیشنهاد ها)
نهادینه سازی مشارکت و پیاده سازی نظام پیشنهاد ها
نهادینه سازی مشارکت و پیاده سازی نظام پیشنهاد ها از چند سال گذشته مورد توجه همه بوده است ، اما حرکت جدی در این مسیر در عمل از دی ماه سال 83 آغاز گردید و جلساتی در این خصوص در سازمان ها و شرکتها تشکیل گردید و اقدامات متعددی در جهت تعیین کمیته راهبری نظام پیشنهاد ها ، بکار گیری دانش و تجربیات متخصصین خارج از سازمان ، طراحی و نصب پوستر های مختلف، در خواست از همکاران همایی جهت طراحی و پیشنهاد نشان (لوگو) برای دبیرخانه نظام پیشنهادها و شنیدن اخبار زیاد در جهت استقرار و ترویج فرهنگ مشارکت در چرخه کاری در سطح سازمان صورت پذیرفت. به تجربه ثابت شده است که امروزه سازمان ها نمی توانند با دل بستن به توان بالای تولیدی و اجرایی با چند طرح نوآورانه بر رقبای کوچک , منعطف , نوآور , فرصت گرا و کم هزینه فایق آیند . آنها باید شرایطی را فراهم کنند تا استعداد نوآوری کارکنان بارور شده و همه آنان روحیه کار آفرینی پیدا کرده و بتوانند به راحتی و پیوسته به صورت فردی یا گروهی فعالیت های نوآورانه خود را به اجرا در آورند . زمان گذشته ، ارزش کارکنان بر پایه قابلیت اعتماد , توانمندی بدنی , تجربه و وفاداری سنجیده می شد , اما امروز ارزش کارکنان بر پایه نوآفرینی , پذیرش مسئولیت و توجه به مشتری سنجیده می شود , که با دگرگونی های که در نقش ها و توقعات از کارکنان پدید آمده تغییرات فراوانی یافته است و این موضوع ، واقعیت یافته است که کارکنان معمولی این روزگار ، منبع با ارزش کسب و کارند.نظام پیشنهاد ها با هدف استقرار و ایجاد نظامی کارآ به عنوان یکی از روش های جلب و بکارگیری عقل جمعی در مدیریت مشارکتی است که با پیشنهاد های فردی آغاز می گردد . پیشنهاد ها توسط کارشناسان مورد بررسی و به مورد اجرا در می آید ، پیشنهاد ها عموما در جهت افزایش کیفیت ، کاهش ضایعات ، افزایش تولید و خدمات ، افزایش انگیزه های کاری ، کاهش قیمت تمام شده ، توسعه بازار داخلی و بین المللی و در نهایت افزایش بهره وری و رضایت مشتریان است ، که به پیشنهاد های سودمند باید پاداش مادی و معنوی مناسب و درخور اعطاء گردد . و این فرایند با تشکیل گروه های بهبود کیفیت و حل مسئله تکامل می یابد.
باید توجه داشت که در تمامی نظام های تحت تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر نقش انسان , روابط انسانی , مشارکت همه کارکنان و نقش و توانایی ها و استعداد های افراد و مسئولیت فردی زیر بنای مدیریتی را تشکیل می دهد .به همین دلیل عوامل ترویج اینگونه مدیریت بیش از آنکه عوامل تکنیکی باشد عوامل انسانی و فرهنگی هستند و هنگامی ریشه دار و عمیق و گسترده به اجراء در خواهد آمد که داوطلبانه صورت گیرد و گرنه هیچیک از استاندارد های مدیریتی شبه تحمیلی و صرفا تقلیدی و گواهی نامه ای دردی از گرفتاری های کیفی اقتصادی – اجتماعی را درمان نخواهد کرد .امروزه برای نهادینه ساختن فرهنگ مشارکت روش های بسیار زیادی وجود دارد که سازمان ها برای بهبود روند انجام کار و افزایش بهره وری سامانه خود بکار می گیرند , بیشتر این روش ها در جهت سازماندهی و ساماندهی عمومی گام برمی دارد که از آن جمله می توان به نظام پیشنهاد ها ، با استفاده از ابزار هایی چون : پیاده سازی نظام مدیریت کیفیت فراگیر (TQM )، استفاده از مفهوم توسعه کارکرد کیفی(QFD ) ، بکارگیری حلقه های کیفیت و گروه های حل مسئله (QCC )، طوفان فکری (BS )، نظام آراستگی(S )، پیاده سازی و بکارگیری اصول و چرخه دمینگ(PDCA )، روش بهبود مستمر (کایزن) و ... اشاره نمود.
از ویژگی های کار مشارکتی ، افزایش توانایی های پنهان کارکنان ، بهبود همکاری و ارتباط آنان با یکدیگر ، ایجاد احساس مسئولیت در برنامه ریزی کار و روحیه گروهی ، توانایی مواجهه و مقابله با مشکلات و آزمودن راه های مختلف جهت حل آنها ، تصمیم گیری سریع کارکنان ، توانایی درک تفاوت های فردی و برخورد های مناسب در مواجهه با افراد با ویژگی های مختلف ، داشتن تفکر نظام مند و انتقاد پذیر و احترام به نظرات دیگران ، انعطاف پذیری سریع و مناسب در برابر تغییرات محیط و خارج شدن از ساختار تک محوری ، ایفاء نقش در ارتقاء عملکرد رقابتی و در نهایت خشنودی مشتریان
در نتیجه در کار مشارکتی ، کارکنان از اهمیت سهم و نقش خود در سازمان آگاه می شوند ، موانع عملکرد خود را تشخیص می دهند ، با احساس تعهد می پذیرند که مشکلات متعلق به همه است و مسئولیت حل آنها را دارند ، عملکرد خود را در مقابل اهداف خرد و کلان ارزیابی می کنند ، فعالانه بدنبال فرصت برای ارتقاء شایستگی , دانش وتجربیات خود هستند ، آزادانه تجربه خود را در میان می گذارند ، آشکارا روی مشکلات و موضوعات با سازمان بحث و گفتمان می کنند ، با انگیزه و نو آوری در پیشبرد اهداف سازمان می کوشند ، از سوی سازمان نیز آنان در فرایند تصمیم سازی مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود ، مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته ، توانایی آنان تغییر پیدا کرده و سازمان نیز در گرو این همسویی و آرمان مشترک به جلو حرکت می کند .
دفترپیشخوان دولت به عنوان نمایندگی رسمی ایرانسل و رایتل و همراه اول بوده و قراردادی را جهت فروش و ارائه خدمات به سه اپراتور دارد و نیز با شرکت های پست و سازمان آموزش و پروش در جهت تاییدیه تحصیلی برای ادامه تحصیل عموم افراد و سازمان مالیات و عوارض جهت عوارض مربوط به خودرو و شرکت آب و فاضلاب و سازمان ثبت احوال و صدور کارت بهداشت و شرکت مخابرات استان انجام کلیه امور مربوط به آن بوده است در این میان رابط بین دولت و مردم بوده و صدای مردم برای دولت و وسیله ای برای ارائه خدمات دولت به مردم می باشد، لذا کارمندان این بخش بابت مشکلات زیرساختی و همچنین مشکلات اساسی و روز مردم جلوتر از هرکس دیگر آگاه بوده و با آن نزدیکی دارند.
بادر نظر گرفتن موارد بالا و با به کارگیری روش بسیج اندیشه ها که به همراه 6تن از همکاران قدیمی که افرادی با بیشترین سابقه کاری(حول و حوش 4سال به بالا بوده اند) به این نتیجه رسیدیم که بیشترین مراجعات مربوط به شکایات مخابرات های سیار بوده(سه شرکت همراه اول و ایرانسل و رایتل) که با رای گیری بین 6نفر نتیجه آن نارضایتی از اپراتورهای مخابراتی موضوع بحث بوده که با به کارگیری رویه بسیج اندیشه ها سعی در ریشه یابی و یافتن مشکل اصلی این حوزه می باشم.
مشکل یابی به کمک کارکنان از طریق طوفان مغزی(brainstorming)
مشکل نارضایتی مشتریان از خطوط ارتباطی سیار(اعم از همراه اول و ایرانسل و رایتل)
که برای این کار موضوع نارضایتی مشتریان مطرح گردید و یک میز گردی تشکیل داده شد و یکسری کاغذ های کوچک هم اندازه با ماژیک های یک شکل و یک رنگ بین شان توزیع گردید و برای اولین بار حدود 10عدد کاغذ درمیانشان تقسیم شد و آنها نظراتشان را برروی آن ثبت کرده و این کاغذهارا در حین نوشتن جمع کرده تا توزیعشان به صورت پراکنده بوده و موقع جمع کردن این کاغذها نظراتشان پشت هم قرار نگرفته و به هم بریزند و در این میان دوباره کاغذهای جدیدی به آنها داده تا نظراتشان را بنویسند و با گفتن کلماتی که آنهارا در نوشتن مجدد نظراتشان و فعال کردن بیشتر مغزشان کمک میکند آنهارا ترغیب نوشتن مجدد کاغذها کردم و بعد از 4مرتبه دادن کاغذ بهشان همه کاغذهارا جمع کردن و یکبار این نظرات را بلند براشان خواندم و سپس از آنها خواستم که دوباره با شنیدن نظرات بقیه و با فعال کردن مغزشان دوباره از آنها خواستم که نظرات جدیدشان را در کاغذهایی به همان شکل کاغذ های قبلی دوباره بدهند که در نهایت با دریافت حدود 198نظرشان نتیجه هایی این نظرات به شکل یک نمودار استخوان ماهی درآورده شد.
که از عمده مسائلی که در باره هر کدام از شاخه های این استخوان ماهی آورده شده عبارتند از :
هزینه های بالا: هزینه های بالای تماس، هزینه های بالای پیامک، هزینه های بالای اینترنت، هزینه های بالای جابجایی ، هزینه های بالای رومینگ، هزینه بالای خدمات شامل خدمات مبنی بر محتوا و هزینه های تعویض سیم کارت و ...، هزینه های ناشی از اس ام اس های تبلیغاتی، ..
اینترنت: هزینه های بالای اینترنت، سرعت پایین اینترنت، نبود اینترنت در مناطق محروم، سرعت پایین مودم های خانگی و هزینه های بالای آن ، پرش آنتن های اینترنت در مواقع اوج مصرف
تبلیغات دروغین: تبلیغات های دروغین جهت جذب مشتری، تبلیغات های اشتباه در باره خدمات ، تبلیغات های رقابتی با سایر اپراتورها تنها برای رقابت نه بر اساس درستی و صحت
آنتن دهی پایین: عدم آنتن دهی در برخی مناطق محروم و روستاها، نبود دکل های برخی اپراتورها حتی در مراکز شهرها، نبود خدمات برخی اپراتورها در کشورهای همسایه
پشتیبانی ضعیف: عدم پاسخگویی اپراتورها، جوا بگویی و ارائه اطلاعات نادرست ، حل نشدن مشکلات در اسرع وقت ، نبود خدمات اینترنتی که بتوان مشکلات را در هر ساعت از شبانه روز برطرف کرد،مشکلات دریافت ریز مکالمات و پیامک ها در صورت نیاز،..........
نبود خدمات در برخی کشورها: عدم توانایی جهت استفاده در برخی کشورها، مشکلات مربوط به توریستها، مشکلاتی که برای مسافرانی مانند کربلا و غیره دارند، .....
مقایسه خطوط سیار سایر کشورها و خدماتشان: مشکلاتی که توریستان خارجی از اینترنت و هزینه های تماس بابت سیمکارت میگیرند، مشکلاتی که به خاطر زودتر از آنچه مصرف میکنند بسته های اینترنتی شان به اتمام میرسد، مشکلاتی که کسانی که مقیم سایر کشورها هستند معمولادر سال حدودا 1-2 بار به ایران می آیند و از اپراتورهای سیار ایران ناراضی اند و ........
نتیجه: از طریق تشکیل بسیج اندیشه ها و به کارگیری طوفان مغزی با توجه به خدماتی که دفتر پیشخوان ارائه میکنند و با بازخورهایی که از مشتریان از خدماتی که ارائه میشوند دریافت میکنند متاسفانه بیشترین اعتراض در بین خدمات گفته شده در ابتدای مقاله مربوط به خطوط اپراتور سیار می باشد که از این بین بیشترین نارضایتی به خاطر هزینه های بالا در مقابل خدمات کمی که ارائه میکنند مربوط میشود و سپس مربوط به سرعت پایین اینترنت در مقابل تبلیغات اغراق آمیزی که برای سرعت اینترنتها است، می باشد و در نهایت با عنایت به اینکه هر سیستمی امکان خطا و اشکال دارد اما این مشکل را میتوان با پشتیبانی مناسب برطرف کرد ولی مشترکین اپراتورهای از دیگر نارضایتی های که مطرح میکنند مشکل در پشتیبانی می باشد و در نهایت مشکلات مربوط به رومینگ در این نظرخواهی در انتهای این معضلات و در نهایت امر، با مقایسه خدمات مربوط به این شرکتها با شرکتهای هم ردیف خود در کشورهای همسایه انجام میدهند، تقاضای رفع مشکلات را دارند.
که در این میان دفاتر امور مشترکین برای تسهیل کارخود، که ارائه خدمت به مشترکین و در راستای کسب سود و منفعت از این طریق میباشد باید سعی در رفع آن از طریق اطلاع رسانی به مراجع مذکور باید داشته باشند تا در نهایت هم رضایت مشترکین را داشته باشند و هم از طریق جلب رضایتشان سعی در ارائه سایر خدمات مورد درخواست یا حتی ارائه محصولاتی که حتی نیاز فطری شان نبوده و با به کارگیری فنون بازاریابی و روی خوش میتوانند درآمد کسب کنند.
